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提高呼叫中心培訓質量和效率,將培訓轉化為生產力

呼叫中心是公司的服務窗口,更是公司與客戶溝通的橋梁,客服代表的工作態度和所掌握的業務知識、專業技能,將直接影響到客戶感受、公司品牌形象和社會美譽度。有效的培訓,能提升呼叫中心運營管理水平,促進服務能力建設。

呼叫中心培訓具有如下特點:一是服務行業的工作性質決定了要提升服務品質必須堅持持續有效的培訓;二是客服代表不僅工作強度大,而且要了解公司服務的全部流程,培訓內容繁多、培訓范圍廣泛;三是員工人數多、上班時間不統一,培訓時間有限,對培訓形式和時效有著更高要求。所以,呼叫中心的培訓,要圍繞業務需要,創新培訓模式,建立多層次、全方位、常態化培訓機制,運用“互聯網+”等先進技術,促進培訓從被動到主動、從集中到分散、從共性到個性定制的升級轉變,進而提高培訓質量和效率,真正將培訓轉化為生產力,實現呼叫中心的平穩運營。

一、完善專項培訓體制,使培訓效果更接地氣

1、針對崗位實際工作需要,開展專項培訓。培訓一定要有明確的目的,要有針對性。絕不能千篇一律,不分輕重。例如:針對投訴崗,可組織客戶心理分析培訓,針對組長崗,可組織管理能力提升培訓,針對回訪崗,可組織溝通技巧培訓等等。

2、定期召開頭腦風暴會,保證培訓接地氣。召集內訓師和優秀員工參加頭腦風暴會,征集培訓建議和意見,傾聽一線培訓需求。堅持“干什么、學什么,缺什么、補什么”的工作原則,堅持“從一線中來,到一線中去”的工作方法,樹立真心幫促大家的心態,既要有所創新,又要能接地氣,真正把培訓工作做細做實。

3、開展培訓小超市活動,增強員工培訓興趣。將內訓師開發的課程,作為培訓小超市“商品”,定期“陳列”、展開培訓,員工可以根據自己的需求和興趣,自主選擇參加培訓。

4、營造員工自學氛圍。采用“培訓+自學+檢驗”模式,促進自主學習。系統化整理應知應會知識,制定自學計劃,階段性自學結束后,通過組織考試,檢驗自學成績,并將自學成績與績效考核掛鉤,保證自學效果。

二、推進培訓五個堅持,提升全員綜合能力

1、堅持針對落后員工,采用重點監控、標桿幫帶的培訓機制。制定落后員工成長方案,通過組長跟聽指導,優秀員工一對一幫扶,培訓崗重點關注和跟蹤,對于階段性進步者給予鼓勵,對于階段性后退者給予重點監督。從而促進全員服務能力的普遍提升。

2、堅持全方位、多角度、有深度的業務技能提升培訓機制。建立與公司其他部門專家聯動渠道,對于新產品宣導、業務流程等業務內容,準確掌握并及時更新,保證培訓內容的新鮮度,不斷拓寬知識領域,挖掘知識深度。

3、堅持重高度、重寬度、重溫度的拓展培訓機制。呼叫中心除了業務技能專項培訓外,還要不斷增加拓展培訓。安排管理人員授課,從加強職業素養、職業生涯規劃、自我修煉等角度提高培訓高度;邀公司內部優秀內訓師或外聘講師,從提高執行力、有效溝通、情緒壓力管理等方面拓寬培訓寬度;培訓崗根據征集培訓需求,為員工特殊階段量身定制培訓計劃,送上有溫度培訓,例如呼叫中心多為女性,可安排女性智慧、女性保養、婆媳相處之道、孩子培養等培訓。

4、堅持采用逢訓必試、逢考必訓、試后必析的培訓機制。各項業務技能培訓,都需要設置相應測試,測試方式采用在線答卷形式,方便操作,節省時間;若員工選擇公司的定向考試,培訓崗收集整理學習資料,組織應對考試培訓;自學考試或其他形式的考試,試后要進行試卷分析和剖析,發現短板,及時彌補。

5、堅持以賽促訓、以訓促學,創建先進學習型組織的培訓機制。

對于集中性、系統性培訓,可通過設置訓后通關比賽,有效提升員工培訓積極性和主動性,并能提高培訓內容轉化時效;還可探索創新培訓形式,以員工工作和生活中遇到的難題為辯題,開展主題辯論賽,通過辯論辨清問題本質,促使員工發生心智改變。引導員工學會換位思考,改善心智,對于創建先進學習型組織大有益處。

三、加強培訓過程控制,促進服務品質提升

1、嚴肅培訓紀律,確保培訓質量。每次集中培訓前,都要統一管理員工手機,執行簽到制度,有效地利用有限的時間,不讓培訓流于形式。還要定期展示分享員工培訓心得,相互借鑒、相互促進。通過扎實抓好細節,讓員工養成良好的學習習慣。

2、督促班組長轉培訓,增加培訓覆蓋面。呼叫中心人員較多,班次不統一,培訓不能僅靠培訓崗,班組長應做好轉培訓工作。中心組織的培訓或會議,組長參加后應及時進行轉培訓,培訓崗要定期對組員進行撥測,檢驗組長轉培訓質量。

3、以考核數據為切入點,善于分析歸納,以點帶面。分析績效考核數據,通過各項指標得分,折射出員工薄弱點,然后,有針對性地以點帶面進行強化培訓,同時,也可通過召開典型錄音分析會、組織優秀客服代表分享經驗等方式,幫助員工練好基本功。

四、完善培訓記錄,加強培訓評估,實現閉環管理

1、健全培訓檔案。記錄培訓人數、培訓次數、培訓時間、培訓內容等相關信息,形成紙制和電子兩類文檔進行存檔,并保存好培訓影像資料。健全的培訓檔案,將為今后的培訓管理奠定基礎。

2、前置培訓評估。培訓師在培訓過程中,利用課間時間與員工進行交流,了解授課內容或形式是否存在不足之處,便于及時調整,不可流于形式,將評估前置,有利于及時糾正培訓偏差,保證培訓質量。

3、分析培訓評估結果。培訓結束后,要制定評估表,對培訓師授課能力、培訓內容、培訓管理等方面進行評估。為了方便操作,可通過問卷調查等方式進行收集,及時掌握和衡量教與學的效果,并能有效利用評估結果,發揚優點,改正缺點,不斷夯實培訓管理。

4、強化現場運營、質檢、培訓的閉環式管理。培訓管理最重要的環節,即是“回頭看”。培訓結束后,通過現場運營管理,由質檢人員考察員工的提升是否達到培訓預期效果,然后,及時反饋給培訓崗,進而明確下一步培訓目標,制定新的培訓計劃。只有及時檢驗培訓效果,才能做到有的放矢,對癥下藥,使培訓工作在階梯式的進步中,更好地助力服務品質提升和業務快速發展。

培訓工作需要工匠精神。只有長期堅持、不懈努力、周而復始的循環操作,才能夠達到預期效果。培訓既不是簡單地教別人學,也不是粗暴地迫使別人學,而是創造學習條件,營造學習氛圍,讓大家主動地學、感興趣地學。成功的培訓,不僅要讓人的行為方式發生改變,更重要的是要讓人的思維方式發生改變。愿每位呼叫中心的培訓工作者,由衷地熱愛這份工作,“培”伴著我們的同事和公司,共同進步和發展。

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