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客服主管如何擺脫“救急”的人設?

為什么很多客服中心的客服主管大部分工作都處于“救急”狀態?

客服接待忙不過來,主管幫忙接待;客服售后處理不來,主管接手處理;客服接到客單價高的大單不會談判,主管來談……

這樣一來,主管每天工作太忙,但是效率卻沒有提升,而且隨著團隊人數增多,主管更忙,更累了,根本沒有時間去思考團隊管理方面的問題。
僅僅針對“問題的癥狀”而不觸及“根本原因”的解決方法,只能帶來短期效益。長期來看,問題會重新出現,當負擔大到能力無法有效完成時,緊張壓力問題就突出了。

福特公司主管也曾說過:“‘尋找-修補’的心態帶來沒完沒了的短期措施,問題乍一看似乎不見了,但它會不停重復出現。于是我們又去找,又去補。‘找-補’專家們需要不停歇地干下去。”長此以往,導致“解決根本問題”的能力也萎縮。

那么客服主管該如何培養“解決根本問題”的能力,而不只是停留在“表面解決”,提升工作效率,從真正意義上幫助到團隊?

一、每天安排固定時間處理非緊急但是卻很重要的事

越是忙碌的時候,越應該認清重要的事是什么,養成確認優先順序的習慣。每天的時間是固定的,要確保有限的精力用于重要的事務。史蒂芬.柯維在《高效能人士的七個習慣》里準確描述這一點:看似緊急的瑣事總會蓋過那些非常重要但不太急迫的事。人們很難在緊迫感面前停下腳步,做出更深思熟慮的選擇。

那么對于客服主管哪些是重要但并非很緊急的事呢?

1.上班前可以花10-15分鐘規劃時間,思考一天可能發生的事情,設想自己如何處理具體危機。(可以提前到辦公室給自己一些緩沖時間)

2.每天早上花半小時時間先抓出客服前一天的工作數據,分析完數據最重要的是要懂得利用數據,找出數據背后的根本原因。

3.看完數據至少抽半個到1個小時左右的時間抽查客服的聊天錄音。定期抽查客服聊天錄音是主管每天必須做的重要工作之一,從聊天中可以發現很多問題,而不至于在管理上太過于被動。特別是需要重點提升的客服人員,或者當天數據表現不佳的人員。

4.發現問題后能及時主動解決。如果是團隊共同存在的問題,馬上通知全體組員解決。對個別成員的問題,比如:聊天中不在狀態,被動回答,可以有針對性進行“一對一”溝通,幫助調整狀態。

這些工作建議在早上大概10點之前完成,并養成習慣。因為這段時間里精力最旺盛,二是因為越到后面瑣事越多。

二、善于發現問題的根源并有效預防,提升效率

解決完問題,一定要站在管理者的角度去深入思考:出現這個問題的原因是什么?而不只是停留在解決問題上。是流程方面沒有梳理好,還是客服溝通能力有問題等等。除去出現問題的客觀不可控原因,有哪些是主觀上可以控制,下次可以有效避免的呢?要運用系統思考的方法,看出問題背后的根本原因,然后有針對性的把最深層次的問題解決掉。

“每一個錯誤都要把它當成重要事件,把它變成自己的優勢。”如果每次有問題出現,都有這樣的思維方式和解決辦法,整個團隊會越來越規范,問題也會越來越少,管理起來會越來越輕松。

三、根據團隊成員的具體情況,選出項目組長,進行適當授權

管理者需要具備的重要能力之一是要懂得識人,用人,懂得“因材施教”。

結合團隊成員的性格特征,個人能力,以及特長等,比如設定:詢單轉化率組長,客單價組長等,并把任務分配下去,同時教會他們管理項目的一些方法。一方面可以提升團隊成員的責任心,以及綜合素質,另一方面,管理者也有更多的時間規劃團隊建設。

普通的管理者花費大量的時間精力處理團隊瑣碎事宜,親力親為,搞得自己殫精竭慮;而開明的管理者的首要目標是培養、利用“適合”的人才。

四、定期團隊高效會議

在培訓中發現,很多客服團隊也有例會的習慣。但是很多純粹只是為了應付老板要求開會,而不明白開會具體的目的是什么,也不能有效提升會議效率。開會是對上一周或者前一段工作的集中總結,必須目標明確,才能產生效果,節省成本和時間。每一次會議,都要明確目的,精心準備,要把它當成提升團隊水平的絕好機會,總結,分享,解決,提升。在這過程中充分調動團隊成員積極性,發揮集體的聰明才智,共同解決問題,為團隊建設出謀劃策。開完會由專人做會議記錄,會議中商討的行動需要執行,并進行跟蹤反饋。

五、定期自我總結提升

每天留點空白時間給自己,思考、閱讀。“停留是為了下一次更好的飛躍。”在學習中,修煉自己,開放心胸,擴大視野,同時不斷提升專業領域知識。

喬布斯說:“Stay Hungury,Stay foolish.”

日本著名作家松浦彌太郎也說:“希望可以一直發現新的自己。因為我并不完美,遠不及理想中的自己。沒有比思想定型更危險的事了,人在頑固堅持某一主張的同時,也會停止成長。”

作為管理者,更要成為榜樣,不斷擴展自己的能力,努力實踐自我超越。“經歷和素質決定一個人的氣場”,讓自己成為受人“喜歡”的有氣場的管理人。

總而言之,客服主管要脫離被動救急工作模式,就要掌握好的管理方法,提升管理水平,慢慢培養出優秀的團隊。在成就優秀團隊的同時,也是在成就自己。

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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