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呼叫中心的發展與演變

呼叫中心是一組座席或公司的業務代表集中進行來話處理和發出呼叫與用戶聯系的一個專門的系統。

要了解呼叫中心如何能從簡單的客戶接洽發展成企業客戶關系管理的重要組成部分,可以從呼叫中心的形成和演變開始說起。

在呼叫中心產生之前,店鋪銷售是交易的基本方式。不管是零售店,還是服務供應商,客戶都需親自到場,并且同店員或公司銷售代表面對面完成購買、提問、瀏覽產品、預訂服務等,這種交流是實時的、面對面的。

隨著客戶變得越來越繁忙,目錄銷售開始日益受到人們的青睞。這就使客戶可以采用郵購,或者電話訂貨的方式進行購物。免費電話號碼的推出,比如800號碼,使得客戶通過電話進行交易的過程變得方便且經濟、有效。就這樣,電話便成了新的“店面”。

接下來,所有行業的市場營銷人員都逐步認識到,通過呼叫中心進行訂貨、銷售和提供客戶服務的優越性,并將其看做一條增加收入的途徑。關注成本的管理人員發現,呼叫中心使一些工作可以更高效地完成,而且可以聘用薪水較低的人員,從而消除或降低了差旅費用及相關費用,還能消除或減少銷售鏈中的“中間人”環節。營銷人員也開始將呼叫中心看做一種跟蹤和展示廣告效果的途徑,并且廣告的形式已經巧妙地從“創造一幅圖畫”變為“鼓勵客戶來電”。

呼叫中心并不是從一開始就是完整的客戶關系管理系統,而通常會經過幾個階段的發展演變。

1、形成階段

在這個階段,呼叫中心座席通常按照功能的不同被安排在不同的座席組中,通過接聽電話開展業務。根據公司的技術發展程度和呼叫中心應用水平,會有某種程度上的計算機集成。企業對客戶和座席均采用最簡單、最基本的原則進行分配。呼叫管理的信息有可能不全面,并基本未能被分配決策所充分利用,因此企業難以跟蹤同應用相關的費用和收入。呼叫中心被視為是“功能性”的,而且常常被看做是成本中心。企業無法最大限度地降低成本費用。在呼叫中心的這一發展階段,通常座席人員只經過簡單的培訓,并未能被視做一種專門的職業,甚至接電話的人員都還有其他工作。

2、優化階段

隨著訪問人數和所處理業務的增加,呼叫中心的優化開始成為必要。優化工作通常針對客戶關于服務等待的抱怨、員工對不均衡工作負擔的不滿或者已確定的市場營銷機遇進行的。這時候的呼叫中心被視為創收中心,而且是公司長期規劃的重要組成部分。這時的呼叫中心活動,需要專門雇用和培訓員工,督導、生產率以及業績評測,都變得更為復雜而且至關重要業績通常根據公司的某種戰略任務來衡量,比如提高客戶保持率;較高水平的技術和技術集成開始得以實施,以改進中心的費用收入比率及有效性。呼叫管理被極大地重視,并且各種角度的管理信息被充分利用在客戶和座席管理方面,先進的路由技術也使這種利用成為可能。

同時,各種呼叫中心的組成部分真正被緊密結合在一起,尤其是多種接洽媒體的統一管理和協調運用。呼叫中心真正開始成為企業管理者管理思想的兌現者,而這些管理思想通過先進的路由技術和統一的媒體接洽得以準確地實施。

通過這種統一,用戶無論使用哪一種媒體與企業接洽,其需求都能得到一致的滿足。

3、戰略性階段

當呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分時,它存在的意義就開始被認為是“戰略性的”。呼叫中心對于營銷、客戶服務、技術支持等已經變得十分重要,以至于人們普遍認為公司沒有呼叫中心便無法開展業務。基于呼叫中心的管理經驗和對企業業務流程的研究,企業可以對各項業務的處理流程進行自動化及優化重整,全面實施智能工作流管理。這一階段,呼叫中心將被與智能工作流管理的各個應用系統互聯,呼叫中心獲得的各種信息和任務會無縫地傳到后臺應用系統處理,而各應用系統的處理結果和企業希望實施的、與用戶溝通相關的任務也會被及時傳到呼叫中心,由其進行處理。有效的戰略性呼叫中心通過實施可持續監控和測量關鍵業務活動的流程來保持流程的持續改進,這有助于幫助企業確定客戶滿意度及產品質量和性能,找出尚未滿足的產品需求(新產品開發線索)以及競爭對手市場占有份額,由此所帶來的改進可幫助企業保持競爭力和健康發展。

在過去的幾年中,隨著客戶需求變得日益苛刻,企業更進一步尋求新的利潤來源,各公司意識到通過電話通信增加交易量的迫切性,如處理訂單、提供客戶服務、提供銷售支持、提供客戶管理等。了解這種發展非常重要,因為很多企業可能正處于這其中的某一階段。我們必須清楚,并不是所有的呼叫中心都會超越當前的水平而發展,而且沒有一種理想的呼叫中心環境能夠適用于各種業務,每個呼叫中心都是某個企業理念、業務以及營銷和提供客戶服務方法的產物。

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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